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当淘宝网店100%好评也无法相信的时候

发布人:雅友网络    发布时间:2010-11-6 19:59:16

  在网上买过东西的人就会知道,一家淘宝店的信誉会多么的影响消费者的购买欲!可是当一家网店达到100%好评也无法信任的时候,不知道大家还敢不敢继续选择网购呢?下面我举一个例子:

  “我在淘宝的一家化妆品店铺购物,对方是3钻,信用度100%,感觉超放心哦~~ 前面交易一切顺利,但在快递上出了问题。快递在事先没有联系我的情况下送货到家,结果家里没人收货。接着店家帮我安排了第二天下午3点再让快递送来,但快递却在早上10点送来,因为家里没人收居然在电话中对我破口大骂,而后将邮件作为无人查收件退回给卖家。卖家就此联系了快递的客服人员,要求快递员给我道歉,无奈因为该快递员为承包商,不但不道歉,而且货品还是在快递公司知情的情况下被退回给了卖家。事情到这一步大家肯定认为卖家会重新寄一套化妆品给我。然而就是这位100%好评的3钻卖家,居然因为担心我给差评或者中评,既不另外安排发货,还在原件退回一个星期的情况下也不重新发货给我,而是采取拖的办法:坚持称货物还没退回,等退回后再寄货给我。我为此很纳闷 为什么要等退回的货收到了再寄呢,不能现在重新寄一套过来吗,我连包裹都没看到过,难道还需要验收货品是否有损坏等等。结果她说有个商品没货了,然而就她说的没货商品却一直再卖 。就这个交易花了20多天我还解决,最后,我终于知道了原因:她的方式就是采取一切办法来拖延我,搞的我精疲力尽后一定会要求退款不要货的,那么我申请退款后就不能够对她进行评价了。天啊 ,那个晕啊 ,好好心情在那几天变得糟透了。因为等着用,最后只能向卖家承诺先给好评,再确认收货。于是我的货品才迅速到位,可是这段时间来来去去的电话和旺旺聊天时被人先当皮球踢、后当猴儿耍的感觉,却不是买到东西就可以弥补的了……”

  举这个例子只是想告诉大家,即使是100%好评的几钻或者皇冠卖家,也不见得是品质和服务(售前和售后服务)有保障的。就拿这个卖家来说,货品不错、价格合理,问题出在卖家所选择的物流和采取的不应当处理方法上,因此他的100%好评率,客观的说是不真实的。而返过头去仔细看看一些有差评的卖家,其实有很多差评是可以理解的,比如因顾客个人主观因素造成的性价比不同,喜好不同,快递速度等而给的差评,是完全可以理解的。在目前中国网上交易成熟度不完全,配套环节不可控的情况下,好评率其实只是一个参考,供你借鉴,而不能代表就是一个必选依据。水可载舟亦可覆舟,当我们过于将目光集中在评价上,便不可避免的出现偏差。卖家,为了好评可以委曲求全,却也可以欺哄拖延。买家,也有拿差评要挟卖家换货退货等(当然,这是极个别的情况)这个时候本来大家去追求的“信用”却悄悄的丧失了。

  当100%好评也无法相信,那这个时候,我们到底该去相信什么,还怎么去交易呢?

  <作为卖家>

  1.服务第一:网络购物因为看的见但摸不着,所以无法给人真实感,让顾客购买时有疑虑,所以顾客一般会比较看中你有没有差评。怎样打消顾客的疑虑,让他们放心购买呢?我认为最重要的是售前和售后服务。在淘宝诚心开店的卖家都不是做一锤子买卖的,而是希望来的每个顾客都能成为你的回头客。市场经济发展到今天所有商家竞争的已经不是价格了,而是价格所带来的服务体现。

  售前服务:热心、耐心、贴心的同买家交流,对商品相关问题不要隐瞒或者保留,即使这次没交易成功,但顾客会感受到你是个很坦诚的店主而信赖你,下次一定还会再来的。

  售后服务:售后服务的方式有很多,大家的目的都是让自己的店铺有个好的口碑,我们可以给顾客服务承诺:

  A.“有任何问题一定要旺我哦,我将尽全力帮您解决的!”每次聊天结束给顾客这样的承诺,顾客会感觉好放心的。

  B.如果在店铺公告承诺:“所有商品无条件退换货”,顾客的疑虑是不是会消失一大半呢!“有任何不满意无条件退换货并承担来回邮费”,那么顾客肯定彻底放心购买了。这些可不是只说说而已,而是要用实际行动来证明的。

  2.加入消保:其实这个都不用多加介绍,淘宝目前力推的服务,也是对顾客而言最可靠的售后服务。毕竟这个不是个人行为,而是淘宝给顾客的承诺,所以,建议所有诚心开店的卖家都加入哦!

  3.选择快递:一个交易的成功与否,除了品质、服务2个大项以外,还有很大一部分来自快递。有很多中差评都是快递慢了或者态度不好造成的。可想而知,快递对于卖家有多重要。现在的快递公司有很多,大家对每个快递公司的贬褒不一,建议卖家们不要贪图便宜而选择那种连投诉电话都没有,就一个投诉邮箱的快递公司,用脚指头都可以想到连投诉电话都没有的快递公司服务又会好到哪里去。贵的不一定是最好的,但便宜也确实没好货,这些俗语肯定是有道理的。既然,我们诚心开店当然不会去赚快递费了,所以,选几家好点的大快递公司合作是很有必要的。因为每个地方的快递员素质不同、管理不同,所以在本地很好的快递公司,在外地不一定是也是很好的。你可以听听顾客的意见,让对方来选他最满意的快递公司。

  <作为买家>

  1.在参加“消保”的店铺购物:个人认为这个比100%好评更有保障,更值得信赖。“消费者保障计划”(简称:消保)是为消费者网络购物提供全面保障。现在淘宝非常非常多的店铺都加入了“消保”,证明大家都是诚心经营的卖家哦,不然,对“消保”的规则可是吃不消的,呵呵!简单的说:凡在淘宝网上购买带有“”标志的店铺里购买宝贝,都支持先行赔付。买家使用支付宝购买“先行赔付”的宝贝,在收到货物后14天内出现产品质量问题,淘宝将帮助买家向卖家提出退货赔付申请,如果卖家对申请不予接受,淘宝将会先行赔付给买家,优先保障消费者的权益。关于消保的帖子有很多,不知道的买家可以去了解一下。

  2.衡量中评和差评记录:对于有差评的店铺,我们可以看看她的中差评价记录,如因顾客个人主观因素造成的性价比不同,喜好不同,快递速度等而给的中差评,是完全可以理解的。当然,很重要的还有看看卖家对顾客评价的解释,好多没风度的卖家会在下面破口大骂,也有部分会将所有责任都推到买家身上等。对于这样的卖家,我们可以衡量和斟酌一下是否要在其店铺交易了!

  3.对宝贝和快递多加沟通:沟通是最有必要的,一般问题都是因为沟通不畅造成的,事前对快递情况、宝贝要求等多沟通,将自己的疑问和担忧告诉店家,毕竟他们最了解自己的商品,不要到收到货后,后悔说:“我以为是.....” 。只有沟通到位了才能尽量避免出现双方都不想的坏情况发生。

本文来源网络:万网代理 www.yayb.com


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